問題解決知識化技術 以 8D report 為例

資料來源 | 叡揚資訊 創新生產力顧問師 方小欣（已獲品質月刊 Vol.53 No.9 同意轉載）

​企業遇到重大問題時，將其解決的方法、 過程及結果知識化，有許多好處。透過可自行定義欄位及視覺化流程的平台（圖1）、 累積解決客訴案件的經歷，長遠來看，我們淬 鍊出解決問題的專家，於解決問題的手法或解 決問題的分析能力，提升各個環節專業領域的 技術能力。

我們找到許多問題的真因、可以回饋到失效 模式分析 (Failure mode and effects analysis， FMEA) 作為產品開發時參考的案件。我們累 積了大量的各種數據，可以做為日後比對或分 析。不同廠區，不同製程，不同產品，透過合 宜的權限控管，可以適度地開放分享與學習。 在企業內部平台中討論互動、遠比在開放平台​如 LINE 或 Facebook 上溝通、多了安全感， 對於有疑慮的地方，深層的內隱知識，更可 以盡情溝通發揮。在一問一答中抽絲剝繭， 知識化過程一步一腳印脈絡清晰，找到答案 更找到方法。

在問題處理當下，亦可感受到知識化所帶來 的便利。過往沒有知識化技術的情境下，每 個環節是散落與獨立的。接收客訴立案是一 個區塊，分析與處理一塊，後續的解決對策 是一塊，回饋到流程改善等都需以人工的方 式彙整，整個過程的串接因為接手單位的不 同而分散，大量的郵件及錯綜複雜的檔案、 讓團隊在解決問題的過程顯得緩慢，不夠精 實與沒有效率。
經過知識化的技術，首先就能將問題作合適 的分類，而且是多個維度的，我們可依照客戶、製程、廠區等通知負責的工程師或品保 人員來了解與共同解決問題。 我們也可以全 文搜尋或關鍵字找到過往曾經處理過相似問 題的人、找到內部有經驗的專家。

​解決問題的過程會使用到許多種問題解決的 手法與工具（圖2）。尉繚子在兵制中提到、 凡兵，制必先定。制先定則士不亂，士不亂 則形乃明。過往企業內部透過提供空白的報 告書撰寫範本、現在知識化的技術將此部分 e 化、以流程圖的方式更直覺地在電腦中、 依照企業內部定義的問題解決手法、讓同 仁可以根據表格的引導，留下寶貴的經驗紀 錄。讓新手不再擔心該如何撰寫 8D report 才 不會被客戶退件。

圖1:可自行定義欄位及視覺化流程的平台

圖2:可彈性擴充的企業內部使用分析工具手法

每個案例依其問題面向不同、是否可進一步 當案例或是適合哪類新人學習。可透過多維 度的分類讓這些歷史變成有價值的教材方便 應用。案例是否跟某個 SOP 相關、可以將相 關的連結串在一起。讓企業內部的知識以點 線面的方式有層次的呈現並且精彩的環環相 扣串在一起。

問題解決知識化的技術實現了 Chris S.p.Visser 在 8D problem solving explained 提到的 takes you to the core of the method, bringing your knowledge of the problem solving methodology to an expert level.

8D report 精神與定義

試想，8D report 處理流程以碼表的型態呈現。 （圖 3）也是在提醒團隊時間控制及倒數計時 滴答滴答。

​D1：在碼表最外圍的一整圈是建立解決問題小 組。Team or Group？在以和為貴的華人世界、 我們習慣找團體中德高望重的人當委員會的總 召，總召帶入合作過有默契的團隊人馬。這樣 的做法未必一定不好、但是我們可以參考一下 查理斯‧凱普納 與班傑明‧崔果在新版問題分 析與決策中提到的觀念。構成一個能夠凝聚在 一起，具有工作機能的團體要素，乃是要彼此 都能了解對方、彼此清楚對方需求並能知道如 何適應個人的特質。聽起來好像很不錯、但這 樣只能稱作是一個有凝聚力的團體 (group) 卻 不是團隊 (Team)。

圖3:8D Watch 出處:Chris S.P.Visser,2017

一個團隊的建立，主要是基於成員在追求特定 目標上的技術能力。就像一個球隊不會只是單 純的因為成員喜歡在一起就能贏得比賽。能 贏得比賽的團隊經過分析我們可以歸納出幾 個特色。
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1. 團隊成員都是獨特的專家貢獻其獨特的學識和經驗。

2. 明確的目標與堅定的心態。

3. 共通的準則和程序讓每個球員清楚知道自 己要做甚麼。
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4. 好的協調溝通。 如今資訊科技的技術已能協助我們在平台中 找到特殊領域的專家、亦可方便的查詢專家 過往的論述與提出的報告等等。
D2：在碼表的中心一個小圓圈是描述問題。 問題描述就是核心，其他的 D3∼D8 加上外 圍的 D1 都環繞著他。可以說是整個環節中 最重要的部份。如何描述問題就有許多種作 法、常見的有運用 4W2H (WHO、WHAT、 WHERE、WHEN、HOW、HOW OFTEN) 向團隊說明誰發生了甚麼在何時何地、嚴重 程度、發生的頻率以及目前的狀態等等。在 這個步驟盡可能地蒐集證物、正確的事實。 最好有事件發生流程說明、協助團隊成員快 速掌握問題（圖4）。

圖4:有系統的蒐集證物與事實

D3 : 在碼表中以順時針方向展開的第一個小 區塊是暫時性對策，這個步驟會一直持續直 到 D7 產生。問題發生時不管是否已經找出 真因、都必須有一些暫時性的對策、對於已 知的問題先做好止血動作、這個過程必須留 意要回報處理進度及處理成效（圖5）、 視實際狀況調整這個暫時性策略、直到 D7 有明確的方案出來可以取代暫時性策略。

圖5:回報處理狀況

D4 : 在碼表中以順時針方向展開的第二個小 區塊是找出問題的真正原因。這個步驟常見 的工具有柏拉圖、魚骨圖、原因樹等等...找 出幾組可能的原因與 D2 的問題描述做比 對、從中篩出最有可能的原因。這是華人在 從小到大的學習環境中相當缺乏練習的、因 此很容易在受到壓力的情況下失去客觀性、 依賴過去的辦法來解決眼前的事件。這種習 慣需要打破、需要毅力、方法、系統有效協 助（圖6）。

圖6:分析脈絡清楚留存並回饋到FMEA中

D5: 在碼表中以順時針方向展開的第三個小 區塊是選擇永久對策。根據真正原因可能會 有好幾種解決對策與方法。需再根據時間、 成本以及實施後是否有其他副作用或影響進 行評估找出最合適的永久對策。
D6 : 在碼表中以順時針方向展開的第四個小 區塊是執行及驗證永久對策。如果驗證結果 發現問題仍然持續發生、必須回到 D3 重新 找到真正原因。
D7 : 在碼表中以順時針方向展開的第五個小區 塊是防止類似問題再發生。大部分 ISO 認證 的公司會修改 SOP，讓相似的流程或產品在日 後可以避免同樣的問題再發生，不貳過的實現 （圖7）。

圖7:連結回SOP不貳過

D8 : 在碼表中以順時針方向展開的最後一個小 區塊是感謝團隊。讓企業的員工有這樣樂於解 決問題的 DNA、所以對於員工運用這套邏輯 程序解決問題時應給予獎勵，增加其成就感、 先讓大家喜歡使用慢慢演變成自發的思考及工 作方式。
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8D report
知識化才是提升品質的最佳利器

從時間軸來看、8D report 是一個複雜動態、步 驟行進中無法很單純的切割。例如 D1 的人可 能異動、D3 的暫時性對策在最後的解決方案 沒出來前、必須視實際情況修正及回報執行狀 況成效，整個過程團隊間的互動必須密切， 並​且進行大量的資訊與知識交換。整個過程散 落在客訴系統、ISO 文管系統、會議系統、 專案系統、FMEA 等、這次我們以 8D report 這個應用情境為主軸做知識化的說明。叡揚 資訊團隊瞭解客戶的困難與需求後、開發出 來的 PSMS 平台可依其企業內部的問題解 決方法步驟自行定義輸入欄位有效完成報告 （圖8）。

圖8:報告上傳

有效於各個特定領域例如產品、製程、機台 等蒐集累積知識。結合知識平台搭配權限控 管、讓企業內部同仁於工作中可快速的透過 搜尋引擎找到相關報告資訊（圖9）。

問題分析解決系統得到客戶青睞的三大特色：

(1) 系統可以整合製造執行系統 （Manufacturing Execution System,MES）， 統計製程管制(Statistical Process Control,SPC) 或者透過交換介面整合機台設備的數據資 訊，將佐證資料一併整合至知識庫。

(2)知識分享止血方案以及永久解，遇到緊急 問題時可快速檢索類似情境，查詢維度可依 常見的分類，找廠區、設備、製程。

(3)人事時地物，屬於企業內部建立綿密的關 聯，透過資訊的串接環環相扣、所有的關鍵條 件、企業解決問題的流程格式及填寫的欄位都 可由企業自行定義與維護、友善的擴充彈性。
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這一次乘著工業 4.0 的浪潮、叡揚資訊隆 重巨獻問題分析解決系統 (Problem Solving Management System, PSMS)，此突破性的系 統打造完美，貼近製造業運作的知識資訊平 台，陪著企業力拚資訊爆炸世代。

圖9:全文搜尋

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