以知識傳承創嶄新未來 台灣自來水公司攜手叡揚資訊深化知識管理能量

轉載自：天下雜誌 700期 P.228、P.229

台灣自來水公司董事長胡南澤

每一個便捷服務的背後，都有一群默默付出的無名英雄。例如，隨處可見、方便取用的水資源，便是集結近5,700人的力量，才有的高品質服務。不過，在環境氣候的改變、既有設備趨於老舊，以及許多員工臨界退休等因素的交叉影響下，台灣自來水公司面臨巨大營運挑戰，他們，該怎麼化危機為轉機、再創巔峰？

​在台灣自來水公司（台水）的辛勤努力下，全台供水普及率已從1974年的41.03%提升到2019年的93.34%，不過，伴隨而生的漏水問題，其解決難度也愈來愈高，因此，如何有效降低漏水率，同時，回應全球環境氣候變遷、不易開發新水源、水汙染事件頻傳，民生與工業用水跟農業用水的水權分配不均、民眾對飲用水品質要求提升、水價無法反映成本導致營運虧損等問題，成為台水刻不容緩的議題。

五大重點 力求卓越

在台水服務38年，一路從基層工程師升任總經理，並於今（2020）年3月接任台灣自來水公司董事長一職的胡南澤表示：「以前，我們的目標是快速推廣自來水建設，現在，則是以提供符合環保法規的高品質用水為核心任務。」也因如此，將聚焦在五個方向：持續降低自來水漏水率、淨水場現代化、建置備援管線、提高供水普及率，以及提升全方位服務品質，以最接地氣的手法解決營運挑戰，提供民眾更高品質的自來水服務，為迎接未知挑戰做好最佳準備。
胡南澤以漏水率為例解釋，為了提升供水普及率，早期大量採用塑膠管跟預力混凝土管延伸送配水管線，隨著管線從1975年底的8,079公里擴增到2019年底的63,484公里，相應而生的水管接頭數也往上激增，無形中提升了漏水機率，此外，隨著自來水管設備逐漸老化，以及頻繁地震導致管線受損或接頭鬆脫，漏水率越來越高，為解決這個問題，台水推動10年降漏計畫，一方面透過相關儀等先進設備提升檢漏精準度，將老舊管線更換成DIP（延性石墨鑄鐵管）水管等，一方面透過大數據分析等技術優化漏水事件的偵測能力，預估在今（2020）年底就能將漏水率降低到原定2022年設定的目標14.25%。
「為持續不斷的優化台水在降低漏水率、淨水場現代化、推動備援管線工程、提高供水普及率與服務品質等面向的能力，需要透過系統化的方式大量累積與傳承專業知識，事實上，這也是我們會攜手叡揚資訊展開系列課程的原因，期望能藉此深化員工對知識管理的了解，並透過建置知識管理系統加速知識積累與傳承的速度。」關於知識管理，胡南澤抱持極大的期待，期望能藉此打造上下一心，齊步向前的組織文化，以提供更高品質的自來水服務。

台水攜手叡揚資訊展開系列課程，期望能藉此深化員工對知識管理的了解，並透過建置知識管理系統加速知識積累與傳承的速度。

凝聚共識 重塑未來

根據台水統計，未來10年，屆齡退休的員工人數將近三成，退休主管的佔比更高達一半，因此，迫切需要一個知識管理機制與平台加速技術傳承腳步，為創造全公司的共鳴、激發員工的自主性，從而將知識管理融入組織DNA。
去（2019）年底，台水在叡揚資訊的協助下，展開為期4個月的知識管理課程，以系統化手法向338位員工展示如何透過知識管理解決問題、優化績效。包括工作中遇到哪些問題，可以用什麼手法解決這個問題，該如何發展出有助於解決問題的知識地圖，課程結束後，立刻在今（2020）年5月舉辦知識管理成果分享活動，由來自各地區處包含工務、供水、水質、營業、漏防等不同業務面向的同仁參加，發表20篇成果，以相互交流的方式深化員工對知識管理的意識與重視。
胡南澤面帶微笑地表示：「在叡揚資訊的協助下，我們不但成功累積、傳承專業知識，更創造出超乎想像的效益，包括促發跨部門同仁交流，以及提升員工向心力等。」目前，台水已經透過叡揚資訊的Vitals ESP知識管理企業雲建置知識分享的平台，之後，將進一步整合原有的教育訓練、主管培訓制度與經驗傳承措施等，為即將到來的退休潮做好準備。「我們期望，知識管理活動可以持續不斷的推動、優化，讓新進人員可以更快、更有效的接手處理各項工作，同時，凝聚部門、乃至全公司的員工共識，發揮知識傳承的最大效益。」

台水在叡揚資訊的協助下，不但成功累積、傳承專業知識，更創造出超乎想像的效益，包括促發跨部門同仁交流，以及提升員工向心力等。

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