如何提升解決問題的能力

撰文│亞碩國際管理顧問公司 李傳政 總經理 

我是企業高階主管，但我每天的工作似乎專門在「解決」各種問題，生產線出了突發狀況、某個客戶提出嚴重抱怨，甚至印表機動不了，或電話線路有問題，也通通來找我。我該如何有效解決這些多如牛毛的問題，並提高部屬解決問題的能力?一般人在職場碰到問題時，態度和處理方法會出現錯誤，可能跟我們的教育方式有關。 

台灣的學校教育從小學到大學，教導了兩種解決問題的方法，也就「是非題」和「選擇題」。因為這樣，大家習慣一碰到問題，便根據自己過去的經驗、直覺來想答案，而不去深入思考問題發生的原因、問題如何產生等。因此，每次碰到問題雖然都能暫時解決，但是問題還是一直會發生，原因就是促成問題發生的潛在原因，並沒有得到解決之故。
一般來說，問題可以分為三個層次：一、表面的現象，針對表面現象的行動叫做緊急處置，這還沒有到解決問題的層次；二、表面現象之下就是形成問題的初步原因，對應初步原因的解決方法，就是古人所稱的治標。 例如「發燒」屬於症狀，解除症狀的方式就是退燒，但這是治標，也就是暫時防堵對策。三、必須解決根因才能杜絕再次發生，例如深究之下知道原因是食物中毒，找出吃 了什麼會造成食物中毒並避免，才是在治本，也就是永久對策。 

從後知後覺
到先知先覺
問題有未發生和已發生的，對應出來則有先知先覺和後知後覺的人。要想從後知後覺進步到先知先覺，便要練習開始預想下個禮拜或下個月會發生的問題，之後再把問題依緊急和重要兩個面向來分類。我建議大家可以把 60%的時間，放在又急又重要的事情上，但不要忘了用 30%的時間，去思考重要卻不急的事，剩下 10%的時間，才是放在急卻不重要的事。
但是我的觀察，企業高階主管絕大多數會花 70%的時間，在緊急卻不重要的事情上，忘了去思考企業未來的事情和問題，如公司要培養多少人？下一代的主力產品要靠什麼？問題若沒有找出根本原因，那麼每天就是在忙著救火而已。英國的消防隊花很多時間，訓練民眾的應變能力，這些是不急卻很重要的事情，因為這些事若不預先處理，很快就會變成又急又重要的大問題了。 

對問題追根究底
要解決問題，必須先確認及定義問題，很多人連問題都說不清楚，更不用說思考如何解決了。美果哲學家約翰・杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」。儘量使用 4W2H 法(What、 When、Where、Who,how many 及 how much)，以明確簡潔的方式來陳述問題：發生了什麼事情？何時發生的？與何物件有關 (人、事、物)？在哪裡發生的？發生的次數或數量如何 (與標準差距多大)？ 
談到解決問題的能力和技巧，目前企業界在運用的有五套方法,也就是 KT(Kepner &Trego)、DMAIC 問題解決法、QC Story 法、8D 問題解決法，以及創造性問題解決法 (Creative Problem Solving ；CPS)。 

8D 問題解決法
這裡特別介紹福特汽車開發出來的 8D 問題解決法。這個方法分為八個步驟，是個可運用在每家公司所碰到問題上的思考邏輯(請參見下圖)。這個方法由福特公司推廣到許多美國大企業，目前在許多台灣企業都很普遍。

8D 法可簡化成一張問題追蹤單(請參見 上圖)，最後並可建檔成為企業知識庫的內容。 ​
8D 法主要在訓練對問題的追根究底精神。 以 SARS 為例，曾經爆發 SARS 的台灣早已將這個問題拋在腦後，但當初世界衛生組織 (WHO)委託調查的英國團隊，雖然已追蹤出果子貍為 SARS 感染源，但目前還在廣東追蹤「到底是什麼傳染給果子貍？」戴口罩、注 意發燒、隔離，都只是對 SARS 症狀的暫時處置，找出果子貍為感染源，甚至找出是什麼傳染給果子貍，才能真正解決問題，並防止問題再發生。同樣地，企業界若不去檢討造成問題的根本因素，一切都以後再說，就只能落入老是焦頭爛額地應付眼前問題的陷阱了。 

沒有找到問題的根本原因
有時候找出了問題，卻還是沒辦法解決，其中最大原因是在沒有找到問題的根本原因，所以只能用暫時對策來處理。當然有時候是找到了對策,，卻很難執行或需要長期進行，或因為影響太大難以下手，涉及到人的問題尤其是如此。但這兩者 比較起來，我覺得最麻煩的還是找不到問題的真正原因，那就無從著手了。若原因找到了卻暫時無法執行，則至少可以想辦法監控它。SARS、 感冒都是很好的例子。
當兩家企業要比高下，首先是看誰解決問題的能力比較強，找到越正確答案與全力執行，就可以領先對手越多。再者，是評估、找出未來會發生的問題，在尚未發生前便預作準備，例如鴻海的郭台銘預測 3C 利潤太低，要走第 4C(汽車)，並立刻採取策略，目前又進入第 5C(內容產業)、第 6C(通路)。能夠越早佈局的企業，將來成就也越大；統一企業很早便跨入超商是另一個例子。企業若只是看到最近績效不好,，才去分析問題、找原因、處置對策，那都太慢 了。
最後我有兩點提醒,第一點是碰到問題時先不要只看問題的表象，那只是基本反應，只是在救火，最好是找到問題的根本原因，才能夠防止問題發生，以後也不用再花這麼多時間來解決問題。第二點是，不要永遠只想眼前的問題，有機會就想一想下週或下個月會有哪些問題，並按照輕重緩急來處理。不急卻很重要的事，至少要以 30%的時間來思考，並按部就班，每個月解決 一、二個問題。一段時間下來，你會發現自己可以有時間想想未來的問題，而不是每天盡在「救火」,處理當前的突發狀況了!