Vitals ESP 企業知識協作平台
  • 產品特色
    • 知識管理 功能特色 >
      • Content 兼容並蓄
      • Social 啟發創意
      • Mobility 智慧行動
    • 彈性架構
    • 顧問輔導
  • 應用模組
    • Tasks 工作管理模組
    • P.Map 作業程序學習地圖
    • PSMS 問題分析與解決
    • Forum 論壇
    • QuickFocus 質答詢題庫
    • Survey 問卷
    • HCA 醫院評鑑協同管理系統
    • CMP 合規管理協作平台
    • 圖資倉儲系統
    • RBS 資源預約管理系統
    • 更多應用模組
  • 主題專區
    • IC 導線架供應商 實務應用
    • 無紙化稽核解決方案
    • CIO解決方案
    • CEO領導者解決方案
    • 品保解決方案
    • 金融業案例實務應用
  • 活動專區
    • 活動報名專區
    • 精彩報導
  • 成功案例
    • 製造業
    • 醫療
    • 政府機構
    • 金融機構
    • 財團法人
    • 學校
  • 影音專區
  • 聯絡我們
  • FAQ
    • 預備期
    • 導入期
    • 應用期
    • 擴散期
    • 創新期
  • Feature of product
    • Content
    • Social
    • Mobility
  • Blog
  • Contact Us

如何提升解決問題的能力

4/25/2019

 
撰文│亞碩國際管理顧問公司 李傳政 總經理 
圖片
我是企業高階主管,但我每天的工作似乎專門在「解決」各種問題,生產線出了突發狀況、某個客戶提出嚴重抱怨,甚至印表機動不了,或電話線路有問題,也通通來找我。我該如何有效解決這些多如牛毛的問題,並提高部屬解決問題的能力?一般人在職場碰到問題時,態度和處理方法會出現錯誤,可能跟我們的教育方式有關。 
台灣的學校教育從小學到大學,教導了兩種解決問題的方法,也就「是非題」和「選擇題」。因為這樣,大家習慣一碰到問題,便根據自己過去的經驗、直覺來想答案,而不去深入思考問題發生的原因、問題如何產生等。因此,每次碰到問題雖然都能暫時解決,但是問題還是一直會發生,原因就是促成問題發生的潛在原因,並沒有得到解決之故。
一般來說
,問題可以分為三個層次:一、表面的現象,針對表面現象的行動叫做緊急處置,這還沒有到解決問題的層次;二、表面現象之下就是形成問題的初步原因,對應初步原因的解決方法,就是古人所稱的治標。 例如「發燒」屬於症狀,解除症狀的方式就是退燒,但這是治標,也就是暫時防堵對策。三、必須解決根因才能杜絕再次發生,例如深究之下知道原因是食物中毒,找出吃 了什麼會造成食物中毒並避免,才是在治本,也就是永久對策。 
從後知後覺
到先知先覺

問題有未發生和已發生的,對應出來則有先知先覺和後知後覺的人。要想從後知後覺進步到先知先覺,便要練習開始預想下個禮拜或下個月會發生的問題,之後再把問題依緊急和重要兩個面向來分類。我建議大家可以把 60%的時間,放在又急又重要的事情上,但不要忘了用 30%的時間,去思考重要卻不急的事,剩下 10%的時間,才是放在急卻不重要的事。
但是我的觀察
,企業高階主管絕大多數會花 70%的時間,在緊急卻不重要的事情上,忘了去思考企業未來的事情和問題,如公司要培養多少人?下一代的主力產品要靠什麼?問題若沒有找出根本原因,那麼每天就是在忙著救火而已。英國的消防隊花很多時間,訓練民眾的應變能力,這些是不急卻很重要的事情,因為這些事若不預先處理,很快就會變成又急又重要的大問題了。 
對問題追根究底
要解決問題,必須先確認及定義問題,很多人連問題都說不清楚,更不用說思考如何解決了。美果哲學家約翰・杜威說:「明確的將問題指出,就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說:「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」。儘量使用 4W2H 法(What、 When、Where、Who,how many 及 how much),以明確簡潔的方式來陳述問題:發生了什麼事情?何時發生的?與何物件有關 (人、事、物)?在哪裡發生的?發生的次數或數量如何 (與標準差距多大)? 
談到解決問題的能力和技巧
,目前企業界在運用的有五套方法,也就是 KT(Kepner &Trego)、DMAIC 問題解決法、QC Story 法、8D 問題解決法,以及創造性問題解決法 (Creative Problem Solving ;CPS)。 
8D 問題解決法
這裡特別介紹福特汽車開發出來的 8D 問題解決法。這個方法分為八個步驟,是個可運用在每家公司所碰到問題上的思考邏輯(請參見下圖)。這個方法由福特公司推廣到許多美國大企業,目前在許多台灣企業都很普遍。
圖片
圖片
8D 法可簡化成一張問題追蹤單(請參見 上圖),最後並可建檔成為企業知識庫的內容。 ​
8D 法主要在訓練對問題的追根究底精神。 以 SARS 為例,曾經爆發 SARS 的台灣早已將這個問題拋在腦後,但當初世界衛生組織 (WHO)委託調查的英國團隊,雖然已追蹤出果子貍為 SARS 感染源,但目前還在廣東追蹤「到底是什麼傳染給果子貍?」戴口罩、注 意發燒、隔離,都只是對 SARS 症狀的暫時處置,找出果子貍為感染源,甚至找出是什麼傳染給果子貍,才能真正解決問題,並防止問題再發生。同樣地,企業界若不去檢討造成問題的根本因素,一切都以後再說,就只能落入老是焦頭爛額地應付眼前問題的陷阱了。 
沒有找到問題的根本原因
有時候找出了問題,卻還是沒辦法解決,其中最大原因是在沒有找到問題的根本原因,所以只能用暫時對策來處理。當然有時候是找到了對策,,卻很難執行或需要長期進行,或因為影響太大難以下手,涉及到人的問題尤其是如此。但這兩者 比較起來,我覺得最麻煩的還是找不到問題的真正原因,那就無從著手了。若原因找到了卻暫時無法執行,則至少可以想辦法監控它。SARS、 感冒都是很好的例子。
當兩家企業要比高下,首先是看誰解決問題的能力比較強,找到越正確答案與全力執行,就可以領先對手越多。再者,是評估、找出未來會發生的問題,在尚未發生前便預作準備,例如鴻海的郭台銘預測 3C 利潤太低,要走第 4C(汽車),並立刻採取策略,目前又進入第 5C(內容產業)、第 6C(通路)。能夠越早佈局的企業,將來成就也越大;統一企業很早便跨入超商是另一個例子。企業若只是看到最近績效不好,,才去分析問題、找原因、處置對策,那都太慢 了。
最後我有兩點提醒,第一點是碰到問題時先不要只看問題的表象,那只是基本反應,只是在救火,最好是找到問題的根本原因,才能夠防止問題發生,以後也不用再花這麼多時間來解決問題。第二點是,不要永遠只想眼前的問題,有機會就想一想下週或下個月會有哪些問題,並按照輕重緩急來處理。不急卻很重要的事,至少要以 30%的時間來思考,並按部就班,每個月解決 一、二個問題。一段時間下來,你會發現自己可以有時間想想未來的問題,而不是每天盡在「救火」,處理當前的突發狀況了! 

評論已關閉。
​聯絡我們

Email​​
vitalsservice@gss.com.tw

​​Telephone
​02-25867890 #10537

台北市 10461中山區德惠街​ 9 號 5 樓

隱私權保護政策 
Private Policy
​產品特色
Content 兼容並蓄
​Social 啟發創意
Mobility 智慧行動
彈性架構
顧問輔導
應用模組
P.MAP
​
PSMS
​
FORUM
​
QUICKFOCUS
​
SURVEY
​
HCA評鑑協同
​
更多應用模組
成功案例
總覽
製造業
​
​醫療
​
政府機構
​
金融機構
​
財團法人
​
學校
最新消息
最新消息
​
精彩報導
  • 產品特色
    • 知識管理 功能特色 >
      • Content 兼容並蓄
      • Social 啟發創意
      • Mobility 智慧行動
    • 彈性架構
    • 顧問輔導
  • 應用模組
    • Tasks 工作管理模組
    • P.Map 作業程序學習地圖
    • PSMS 問題分析與解決
    • Forum 論壇
    • QuickFocus 質答詢題庫
    • Survey 問卷
    • HCA 醫院評鑑協同管理系統
    • CMP 合規管理協作平台
    • 圖資倉儲系統
    • RBS 資源預約管理系統
    • 更多應用模組
  • 主題專區
    • IC 導線架供應商 實務應用
    • 無紙化稽核解決方案
    • CIO解決方案
    • CEO領導者解決方案
    • 品保解決方案
    • 金融業案例實務應用
  • 活動專區
    • 活動報名專區
    • 精彩報導
  • 成功案例
    • 製造業
    • 醫療
    • 政府機構
    • 金融機構
    • 財團法人
    • 學校
  • 影音專區
  • 聯絡我們
  • FAQ
    • 預備期
    • 導入期
    • 應用期
    • 擴散期
    • 創新期
  • Feature of product
    • Content
    • Social
    • Mobility
  • Blog
  • Contact Us