從非必需品到組織必備良藥 少子化 / 流動率高之 知識管理 AI 解方

撰文│創新協同事業處處長 王瑞斌 

圖說：來源自 SGS ISO30401 架構描述與條文解析課程

叡揚資訊在 2023 年 3 月初通過了 ISO 30401:2018 知識管理驗證。由 SGS 得知是其全球首家資服業者的證書「系統」，除了備感榮幸之外，對於這段期間來的努力以及所展現的成果得到肯定，著實讓團隊士氣為之大振！更重要的是，過程中讓我們對推動知識管理的方法論價值有更深刻感受。 

對於近期興起的大型語言模型 (LLM) 風潮，目前正在快速的變化發展，幾乎每天都有驚人的成果被發表出來。這部份，除了高度關注之外，也已經將之納入產品規劃中。未來的想像，是期望能在企業端建置，在確保資料不外流的前提下，協助客戶生成可信賴而又不超越授權的內容。事實上，經過測試發現，大型語言模型除了生成內容這用途之外，拿來做語意分析，效果出奇的好，這也有助於讓系統更加聰明。
 
此次通過 ISO 30401 驗證，我們以自家知識管理導入顧問方法及自家軟體產品來應對 SGS 的稽核，可謂是吃自己的狗食，不管是顧問團隊或是產品團隊都受益良多、大受啟發。目前，除了已經著手開始調整顧問課程內容以更符合 30401 條文精神之外，在產品功能上，也激發出很多具體可行的改良點子，未來渴望逐步實現。相信，採用我們的知識管理產品及服務，會是企業在數位轉型及永續發展上的最佳夥伴。

上述所謂的「系統」，指的是我們對於知識的創造、獲取、留存以及如何充分運用的有效方法。這在每個組織都不盡相同，在過去，我們只能仰賴相互的參訪觀摩以及參加競賽來精進改善，總感到隔靴搔癢似的不直接;現在，通過驗證，有了依循的規範及標準，多了份踏實感，明確知道自己是在正確的軌道上。 

在這半年多的時間裡，從專案啟動到取得證書，我做為團隊的一員，參與了其中點點滴滴每一個細節，收穫了許多心得、啟發和感觸，想要與大家分享。
 
首先，在自家專業顧問的課程引導下，以部門執掌來分組，對於執行業務所需的知識，我們進行了一場全體動員的大盤點。原本的預期，這大概就是簡單的 “資料整理” 可以搞定，畢竟團隊成員在日常對於程序的制定及資料的累積都非常的重視。然而，隨著越來越多的知識缺口被挖掘，我深刻體認到: 大盤點是必要的。並且，盤點的要義，在於發掘、填補知識缺口，將隱性知識外顯化，並妥善保存下來。
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​這讓我聯想到幾家國營事業客戶所面臨的退休潮挑戰。大量資深工程師、老師傅陸續申請退休，在這個世代交替的過程中，要想讓老師傅們的技能以及 Know-How 都能被有效的發掘並妥善的傳承下來，靠的就是系統化的知識管理手段。

​利用這次機會，對於許多以不合時宜的既有的程序及資料，我們也進行了微調、整頓、翻新。如果，長期人力不足及高流動率是將來企業經營的常態，那麼，透過這樣的持續改善提升，確保未來能以兩個人來做三個人的事，就變得非常有意義。這也就是聯新醫院副院長所說的:「SOP 讓第五個人做得跟第一個人一樣好，知識管理讓第一百個人做得比第一個人還好」。這就是 PDCA 持續改善的威力。

缺口補齊、內容調整正確之後，自然是進入整理、入庫、留存的環節。這部份正是自家軟體的擅場強項，所以整個過程一如預期的迅速順暢，沒有任何問題，也就沒有太多的想法。但是對於資料在就定位之後，如何在將來能被充分有效的運用上，我感受到了工具軟體好壞的巨大差異。
 
過去在做知識的瀏覽及查找時，靠的是專家的整理、分類、標註及內文中的關鍵字，可以想像得到這是個耗費心神的任務，並且，一段時日沒整理，資料就不好找。後來我們引進了群眾智慧的概念，讓大家一起來標註，這個做法確實增進了效率、即時性，但總還是仰賴人工。近幾年，隨著語意分析技術及各類機器學習演算法的快速進展，我們也大量採用來做智能輔助，讓沒時間被標註整理的資料，也有機會被查找出來再利用，所以在很多功能中都能看到這些技術的身影。最驕傲的是，我們巧妙地融合了專家、群眾、演算法的成果，無縫接軌地呈現，是更聰明的知識管理系統。

於近期興起的大型語言模型 (LLM) 風潮，目前正在快速的變化發展，幾乎每天都有驚人的成果被發表出來。這部份，除了高度關注之外，也已經將之納入產品規劃中。未來的想像，是期望能在企業端建置，在確保資料不外流的前提下，協助客戶生成可信賴而又不超越授權的內容。事實上，經過測試發現，大型語言模型除了生成內容這用途之外，拿來做語意分析，效果出奇的好，這也有助於讓系統更加聰明。
 
此次通過 ISO 30401 驗證，我們以自家知識管理導入顧問方法及自家軟體產品來應對 SGS 的稽核，可謂是吃自己的狗食，不管是顧問團隊或是產品團隊都受益良多、大受啟發。目前，除了已經著手開始調整顧問課程內容以更符合 30401 條文精神之外，在產品功能上，也激發出很多具體可行的改良點子，未來渴望逐步實現。相信，採用我們的知識管理產品及服務，會是企業在數位轉型及永續發展上的最佳夥伴。