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從非必需品到組織必備良藥 少子化 / 流動率高之 知識管理 AI 解方

9/20/2023

 
撰文│創新協同事業處處長 王瑞斌 
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圖說:來源自 SGS ISO30401 架構描述與條文解析課程
叡揚資訊在 2023 年 3 月初通過了 ISO 30401:2018 知識管理驗證。由 SGS 得知是其全球首家資服業者的證書「系統」,除了備感榮幸之外,對於這段期間來的努力以及所展現的成果得到肯定,著實讓團隊士氣為之大振!更重要的是,過程中讓我們對推動知識管理的方法論價值有更深刻感受。 
對於近期興起的大型語言模型 (LLM) 風潮,目前正在快速的變化發展,幾乎每天都有驚人的成果被發表出來。這部份,除了高度關注之外,也已經將之納入產品規劃中。未來的想像,是期望能在企業端建置,在確保資料不外流的前提下,協助客戶生成可信賴而又不超越授權的內容。事實上,經過測試發現,大型語言模型除了生成內容這用途之外,拿來做語意分析,效果出奇的好,這也有助於讓系統更加聰明。
 
此次通過 ISO 30401 驗證,我們以自家知識管理導入顧問方法及自家軟體產品來應對 SGS 的稽核,可謂是吃自己的狗食,不管是顧問團隊或是產品團隊都受益良多、大受啟發。目前,除了已經著手開始調整顧問課程內容以更符合 30401 條文精神之外,在產品功能上,也激發出很多具體可行的改良點子,未來渴望逐步實現。相信,採用我們的知識管理產品及服務,會是企業在數位轉型及永續發展上的最佳夥伴。

上述所謂的「系統」,指的是我們對於知識的創造、獲取、留存以及如何充分運用的有效方法。這在每個組織都不盡相同,在過去,我們只能仰賴相互的參訪觀摩以及參加競賽來精進改善,總感到隔靴搔癢似的不直接;現在,通過驗證,有了依循的規範及標準,多了份踏實感,明確知道自己是在正確的軌道上。 

在這半年多的時間裡,從專案啟動到取得證書,我做為團隊的一員,參與了其中點點滴滴每一個細節,收穫了許多心得、啟發和感觸,想要與大家分享。
 
首先,在自家專業顧問的課程引導下,以部門執掌來分組,對於執行業務所需的知識,我們進行了一場全體動員的大盤點。原本的預期,這大概就是簡單的 “資料整理” 可以搞定,畢竟團隊成員在日常對於程序的制定及資料的累積都非常的重視。然而,隨著越來越多的知識缺口被挖掘,我深刻體認到: 大盤點是必要的。並且,盤點的要義,在於發掘、填補知識缺口,將隱性知識外顯化,並妥善保存下來。
​
​這讓我聯想到幾家國營事業客戶所面臨的退休潮挑戰。大量資深工程師、老師傅陸續申請退休,在這個世代交替的過程中,要想讓老師傅們的技能以及 Know-How 都能被有效的發掘並妥善的傳承下來,靠的就是系統化的知識管理手段。
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​利用這次機會,對於許多以不合時宜的既有的程序及資料,我們也進行了微調、整頓、翻新。如果,長期人力不足及高流動率是將來企業經營的常態,那麼,透過這樣的持續改善提升,確保未來能以兩個人來做三個人的事,就變得非常有意義。這也就是聯新醫院副院長所說的:「SOP 讓第五個人做得跟第一個人一樣好,知識管理讓第一百個人做得比第一個人還好」。這就是 PDCA 持續改善的威力。

缺口補齊、內容調整正確之後,自然是進入整理、入庫、留存的環節。這部份正是自家軟體的擅場強項,所以整個過程一如預期的迅速順暢,沒有任何問題,也就沒有太多的想法。但是對於資料在就定位之後,如何在將來能被充分有效的運用上,我感受到了工具軟體好壞的巨大差異。
 
過去在做知識的瀏覽及查找時,靠的是專家的整理、分類、標註及內文中的關鍵字,可以想像得到這是個耗費心神的任務,並且,一段時日沒整理,資料就不好找。後來我們引進了群眾智慧的概念,讓大家一起來標註,這個做法確實增進了效率、即時性,但總還是仰賴人工。近幾年,隨著語意分析技術及各類機器學習演算法的快速進展,我們也大量採用來做智能輔助,讓沒時間被標註整理的資料,也有機會被查找出來再利用,所以在很多功能中都能看到這些技術的身影。最驕傲的是,我們巧妙地融合了專家、群眾、演算法的成果,無縫接軌地呈現,是更聰明的知識管理系統。
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於近期興起的大型語言模型 (LLM) 風潮,目前正在快速的變化發展,幾乎每天都有驚人的成果被發表出來。這部份,除了高度關注之外,也已經將之納入產品規劃中。未來的想像,是期望能在企業端建置,在確保資料不外流的前提下,協助客戶生成可信賴而又不超越授權的內容。事實上,經過測試發現,大型語言模型除了生成內容這用途之外,拿來做語意分析,效果出奇的好,這也有助於讓系統更加聰明。
 
此次通過 ISO 30401 驗證,我們以自家知識管理導入顧問方法及自家軟體產品來應對 SGS 的稽核,可謂是吃自己的狗食,不管是顧問團隊或是產品團隊都受益良多、大受啟發。目前,除了已經著手開始調整顧問課程內容以更符合 30401 條文精神之外,在產品功能上,也激發出很多具體可行的改良點子,未來渴望逐步實現。相信,採用我們的知識管理產品及服務,會是企業在數位轉型及永續發展上的最佳夥伴。
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