善用知識管理 凝聚醫院新能量

撰文 | 叡揚資訊　行銷總處

1950 年， 當時哈佛大學醫學院院長Dr. Sydney Burwell 曾對畢業醫學生說過: “你們在醫學 院所學的知識， 其中有一半可能在10 年後會被 認為是錯的，更糟糕的是，沒有一個老師知道是 哪一半。＂, 這句名言促使醫院後來建立了嚴格 的 [ 在職進修] 機制。 1999 年，IOM(Institute of Medicine) 出版的「To error is human 」， 以全美 1997 年總住院病人數33,600,000 人做推估，算出 美國每年會有44,000–98,000 病患死於醫療失誤。 在當時，對全世界醫療產業造成莫大的衝擊。因此 醫療品質促進監管作業倍受重視並持續改善，使得 醫院評鑑越來越細化。
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醫院，是一高度知識密集的巨塔，整個體系的知識 管理策略對於醫療品質與醫院績效更顯重要，尤其 是面對生老病死等人生大事，更是謹慎步步為營。 早期，醫療可以說是一門「藝術」，但隨著醫療人 員的大量增加及法令規範日益複雜，持續「標準化」早已成為醫界不斷精進之基礎，故醫療體系一 直不斷思索找出最適合的e 化工具系統，來減輕繁 瑣的醫療行政作業。

完整保存
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從手工撰寫、打字、文件管理到目前已被多數醫院 採用知識管理系統，最終是回歸減少過程中的差異化，控管醫療品質。而KM 之所以成為近幾年標準 化作業顯學，乃因藉由e化管理之便利，如：全文 檢索、版本更新、標籤設計及討論互動，把學習、 品管、傳承等的努力、持續精進的討論互動和軌跡 存參等做完整的保存，讓工作與傳承自然結合，也 讓無紙的評鑑活動得以落實。因此，中、大型醫院 就透過類似KM 這樣的工具，將醫療過程中成功 及失敗的經驗都完整保存下來，快速討論分享並傳 承，如此不斷反覆演化後，使醫療技術、服務、品質更為精實。

KM 讓醫療評鑑更Easy

過去，只要面臨醫院各類評鑑、認證、訪查，需要 將經年累月的紙本資料全數搬到大會議室中，事前 耗費大量人力與時間彙整更新歷年資料並整理分 類，就是為了因應評鑑的抽查與備詢，這是一項長 達整年的全院性活動，對於人才嚴重不足的醫界更 是一項大考驗。現在，多數中、大型醫院已經藉由 web 化的知識管理系統，把所有資料分門別類地建置在知識文件庫中，只要透過簡單的關鍵字或分類 搜尋，在系統中馬上就可以找到需要的資料，取代 傳統人工紙本及大量影印作業，為組織留下方便使 用之資產，提升行政效率，也兼顧環境保護。

同時，隨著科技日新月異，新知識、新技術、新儀 器不斷推陳出新，有效運用KM 收集、彙整、訂 閱及社群功能，協助醫護人員即時獲得這些新知識 資訊。藉由社群討論做心得回應，不但節省開會時 間，更可凝聚團隊協同合作力。

讓經驗知識有統一的出入口

就醫院整體而言，以往各部門都用自己的方式管理資料，造成各部門文件難以維持一致化，重覆存儲、重覆影印也是問題。院內人員的異動或業務交 接，常會發生知識資產的流失。藉由KM 的收集、 傳播、統整、創新，不單將知識有效的管理與傳 承，同時可擴及醫療評鑑及臨床教學研究的運用與 創新。KM 也建有權限管理、浮水印管理機制、行 動裝置功能，提供組織成員更細緻的安全控管與運用模式，協助解決醫院最關切的資安；使用者可用模式，協助解決醫院最關切的資安；使用者可透過手機、平板電腦瀏覽使用；又有多面向搜尋 結果分群統計功能，針對時間、作者、類別等將 查詢結果再做細分群，讓資料更易使用。

舉例來說，就護理品質方面，包含了品質監測與 護理創新，護理師會以專業及經驗思研 ( 如: 癌 症病患照護、預防病人跌倒等等)，如何從流程 面讓照護更順暢、從防預面讓病人更安全、從醫 療面讓病人更快痊癒，透過記錄實際執行情形， 進而與同仁分享成果。營養部則聚焦於病人供膳的品質提升，如病人膳食意見的調查、口感色 香味的測試、意見的分析整理發現其需求進而研 創改善。醫療部門提升化療藥物用藥安全、重要提示、標準作業等彙存知識庫，讓新進者藉此整 理過的組套，獲得基本且一致性的自學訓練，改 善傳統教學方式，能夠迅速有效的投入服務。若 把醫療經驗及醫學研究成果登載於知識庫，透過 KM 系統傳達給院內同仁，讓內隱知識轉換為外 顯知識，達到分享目的並可進一步做激盪創新。
針對緊急災害應變作業規劃，透過知識管理系統，可完整分析全院各項應變環節與知識產出， 並找出各緊急應變業務較內隱之經驗與知識缺口，將散落之片段經驗進行整理，進而強化全院 各單位之緊急應變能力。

總結而論，知識管理對於醫療體系至少可以 顯著提升三大面項：

一、提升工作績效

無須另費人力去比對每個ISO/ JCI/ 醫院評鑑… 等管理文件的版本是否正確，是否足以因應各項 評鑑，是否有部門間落差必需進行修改，因此可 提升相關同仁的工作績效。

二、降低紙本浪費

任何一項評鑑都有數百條條文要遵守，每一條文 所對應的管理文件甚至會多過10 種，若每次都 列印出紙本，將耗費許多人力和資源，如今改以 知識管理平台存放，以醫院評鑑模組審閱檢核， 可以大幅減少成本，也為環境保護盡份心力。

三、經驗傳承

由於醫院各部門都有很嚴謹的標準作業流程 (SOP)，當院內同仁欲處理某項跨部門的業務工 作時( 如器官捐贈等)，系統上羅列的ISO 文件 及標準作業流程，能導引同仁作業落實品質掌 控。建立各單位的知識管理系統，留住相關的資 訊，例如，記錄跟患者互動情形、問診要項、病患常有的疑慮、等等。遇有人員異動，據以交接 可以更順利，新手也有前人寶貴的經驗做為自學 素材，確保醫療服務之品質。

由於部門間的業務及其迫切待解問題的不同，對 KM 需求的切入點就不一樣。為輔導各單位同仁 學習與運用KM 系統，其導入工作可以下列構 面擇一開始，包含：業務管理、行政創新、評鑑 應用、品質管理、教學訓練、臨床照護…等。在 醫院內若各部門能兼顧達成多個構面，就能夠將 知識累積管理與日常作業相結合進而能夠深化應 用，才是成功運用知識管理的境界。