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善用知識管理 凝聚醫院新能量

8/8/2016

 
撰文 | 叡揚資訊 行銷總處
圖片
1950 年, 當時哈佛大學醫學院院長Dr. Sydney Burwell 曾對畢業醫學生說過: “你們在醫學 院所學的知識, 其中有一半可能在10 年後會被 認為是錯的,更糟糕的是,沒有一個老師知道是 哪一半。", 這句名言促使醫院後來建立了嚴格 的 [ 在職進修] 機制。 1999 年,IOM(Institute of Medicine) 出版的「To error is human 」, 以全美 1997 年總住院病人數33,600,000 人做推估,算出 美國每年會有44,000–98,000 病患死於醫療失誤。 在當時,對全世界醫療產業造成莫大的衝擊。因此 醫療品質促進監管作業倍受重視並持續改善,使得 醫院評鑑越來越細化。
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醫院,是一高度知識密集的巨塔,整個體系的知識 管理策略對於醫療品質與醫院績效更顯重要,尤其 是面對生老病死等人生大事,更是謹慎步步為營。 早期,醫療可以說是一門「藝術」,但隨著醫療人 員的大量增加及法令規範日益複雜,持續「標準化」早已成為醫界不斷精進之基礎,故醫療體系一 直不斷思索找出最適合的e 化工具系統,來減輕繁 瑣的醫療行政作業。
完整保存
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從手工撰寫、打字、文件管理到目前已被多數醫院 採用知識管理系統,最終是回歸減少過程中的差異化,控管醫療品質。而KM 之所以成為近幾年標準 化作業顯學,乃因藉由e化管理之便利,如:全文 檢索、版本更新、標籤設計及討論互動,把學習、 品管、傳承等的努力、持續精進的討論互動和軌跡 存參等做完整的保存,讓工作與傳承自然結合,也 讓無紙的評鑑活動得以落實。因此,中、大型醫院 就透過類似KM 這樣的工具,將醫療過程中成功 及失敗的經驗都完整保存下來,快速討論分享並傳 承,如此不斷反覆演化後,使醫療技術、服務、品質更為精實。
KM 讓醫療評鑑更Easy

過去,只要面臨醫院各類評鑑、認證、訪查,需要 將經年累月的紙本資料全數搬到大會議室中,事前 耗費大量人力與時間彙整更新歷年資料並整理分 類,就是為了因應評鑑的抽查與備詢,這是一項長 達整年的全院性活動,對於人才嚴重不足的醫界更 是一項大考驗。現在,多數中、大型醫院已經藉由 web 化的知識管理系統,把所有資料分門別類地建置在知識文件庫中,只要透過簡單的關鍵字或分類 搜尋,在系統中馬上就可以找到需要的資料,取代 傳統人工紙本及大量影印作業,為組織留下方便使 用之資產,提升行政效率,也兼顧環境保護。

同時,隨著科技日新月異,新知識、新技術、新儀 器不斷推陳出新,有效運用KM 收集、彙整、訂 閱及社群功能,協助醫護人員即時獲得這些新知識 資訊。藉由社群討論做心得回應,不但節省開會時 間,更可凝聚團隊協同合作力。
讓經驗知識有統一的出入口

就醫院整體而言,以往各部門都用自己的方式管理資料,造成各部門文件難以維持一致化,重覆存儲、重覆影印也是問題。院內人員的異動或業務交 接,常會發生知識資產的流失。藉由KM 的收集、 傳播、統整、創新,不單將知識有效的管理與傳 承,同時可擴及醫療評鑑及臨床教學研究的運用與 創新。KM 也建有權限管理、浮水印管理機制、行 動裝置功能,提供組織成員更細緻的安全控管與運用模式,協助解決醫院最關切的資安;使用者可用模式,協助解決醫院最關切的資安;使用者可透過手機、平板電腦瀏覽使用;又有多面向搜尋 結果分群統計功能,針對時間、作者、類別等將 查詢結果再做細分群,讓資料更易使用。

舉例來說,就護理品質方面,包含了品質監測與 護理創新,護理師會以專業及經驗思研 ( 如: 癌 症病患照護、預防病人跌倒等等),如何從流程 面讓照護更順暢、從防預面讓病人更安全、從醫 療面讓病人更快痊癒,透過記錄實際執行情形, 進而與同仁分享成果。營養部則聚焦於病人供膳的品質提升,如病人膳食意見的調查、口感色 香味的測試、意見的分析整理發現其需求進而研 創改善。醫療部門提升化療藥物用藥安全、重要提示、標準作業等彙存知識庫,讓新進者藉此整 理過的組套,獲得基本且一致性的自學訓練,改 善傳統教學方式,能夠迅速有效的投入服務。若 把醫療經驗及醫學研究成果登載於知識庫,透過 KM 系統傳達給院內同仁,讓內隱知識轉換為外 顯知識,達到分享目的並可進一步做激盪創新。
針對緊急災害應變作業規劃,透過知識管理系統,可完整分析全院各項應變環節與知識產出, 並找出各緊急應變業務較內隱之經驗與知識缺口,將散落之片段經驗進行整理,進而強化全院 各單位之緊急應變能力。

總結而論,知識管理對於醫療體系至少可以 顯著提升三大面項:

一、提升工作績效

無須另費人力去比對每個ISO/ JCI/ 醫院評鑑… 等管理文件的版本是否正確,是否足以因應各項 評鑑,是否有部門間落差必需進行修改,因此可 提升相關同仁的工作績效。

二、降低紙本浪費

任何一項評鑑都有數百條條文要遵守,每一條文 所對應的管理文件甚至會多過10 種,若每次都 列印出紙本,將耗費許多人力和資源,如今改以 知識管理平台存放,以醫院評鑑模組審閱檢核, 可以大幅減少成本,也為環境保護盡份心力。

三、經驗傳承

由於醫院各部門都有很嚴謹的標準作業流程 (SOP),當院內同仁欲處理某項跨部門的業務工 作時( 如器官捐贈等),系統上羅列的ISO 文件 及標準作業流程,能導引同仁作業落實品質掌 控。建立各單位的知識管理系統,留住相關的資 訊,例如,記錄跟患者互動情形、問診要項、病患常有的疑慮、等等。遇有人員異動,據以交接 可以更順利,新手也有前人寶貴的經驗做為自學 素材,確保醫療服務之品質。

由於部門間的業務及其迫切待解問題的不同,對 KM 需求的切入點就不一樣。為輔導各單位同仁 學習與運用KM 系統,其導入工作可以下列構 面擇一開始,包含:業務管理、行政創新、評鑑 應用、品質管理、教學訓練、臨床照護…等。在 醫院內若各部門能兼顧達成多個構面,就能夠將 知識累積管理與日常作業相結合進而能夠深化應 用,才是成功運用知識管理的境界。

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