雲林教養院善用 Vitals ESP 與 P.MAP 傳承照護技巧提升營運效能

圖一_衛生福利部雲林教養院劉淑喜院長致力推動知識管理與SOP平台，傳承照護技巧提升營運效能。

衛生福利部雲林教養院具備安置、教育和輔導功能，是社會安全體系不可或缺的一環，目前院內安置照顧身心障礙婦女 200 人及少女學員 40 人，始終秉持愛心、耐心、用心的態度，用專業提昇服務品質，藉創新方法啟迪潛能，促進心智障礙服務對象及學員全面參與社會生活。
 
在院內同仁的努力下，心智障礙服務對象、學員均有顯著的進步，劉淑喜院長表示：「員工及照護經驗是最寶貴的資產，為了避免因人員異動而流失寶貴的知識及經驗，因此，本院於 108 年導入叡揚資訊 Vitals ESP 企業知識協作平台，將各項標準化作業流程、文件數位化，透過科技保存、管理及分享經驗資產，實現機構永續經營目標。 」
 
由於雲林教養院​​​​​​服務類別多元，兼具身心障礙機構、兒少機構及合作式中途學校的三種屬性，需接受身障、兒少兩類機構評鑑。 劉院長回憶以前準備評鑑時都要大量影印，因為同一份文件可能是多個不同評鑑指標的佐證文件，所以經常發生同份文件重複影印多份以供備查，累積上百份大本資料夾。

評鑑系統讓同仁對外保持最佳受評狀態

現在導入 Vitals ESP 與 Vitals HCA 醫院評鑑協同管理系統後，院內同仁已養成平日即上傳業務資料的好習慣，負責彙整佐證資料同仁無須等待或催辦其他科室資料，也無需大量影印，評鑑當天只須用電腦點選條文即可連動佐證資料。談起 110 年 4 月雲林教養院接受衛福部辦理的身心障礙福利機構評鑑的場景，劉院長欣慰表示：「委員對於本院以數位平台呈現評鑑資料，提升機構營運效能，深表肯定，委員也表示希望此典範能讓更多社福機構參訪跟學習。」
 
劉院長補充道： 「Vitals HCA 評鑑系統也適用在主管機關輔導查核，」雲林教養院平均一年至少接受 5 次無預警不定期查核，以往查核時，若承辦同仁公差或請假，其他同仁需花時間找資料，在導入系統後，無論何時遇到查核，出勤同仁都能輕鬆從評鑑系統設定的條文對應到佐證資料，做到平時如戰時的最佳受評狀態。

Vitals ESP 讓內部經驗傳承無縫接軌

評鑑能有此亮麗成果，必須先打好知識管理基本功。「以往許多寶貴知識及經驗，可能隨著員工異動而消失，Vitals ESP 將各項業務資料從 PDCA 分類整理，讓新進同仁快速了解業務狀況，縮短工作交接及新人培訓時間，傳承經驗與照護技巧。」劉院長讚嘆知識管理系統好處多，即使同仁育嬰留職或請長假，覆職時善用Vitals ESP即可掌握請假期間的業務進展，以便快速銜接。

以個案為中心傳承照護技巧

Vitals ESP 也協助​​​​傳承個別化照顧及特殊個案處遇業務辦理經驗，「輔導員大部分是考試分發，三年到期有可能申請轉調，現在 Vitals ESP上都有個案資料夾，不論是哪位輔導員來接手，都可以短時間內掌握此個案的照護需求跟技巧，做到經驗傳承​​。」劉院長說。
 
以個案為中心的資料夾，可完整記錄特殊個案輔導策略、執行過程及處遇成效檢討，作為教保同仁學習典範，也藉由 Vitals ESP 權限控管與線上瀏覽浮水印功能，讓個案資料多一層保護。
 
此外，Vitals ESP 報表功能可幫助進一步找到根因，劉院長舉例：「當學員跌倒時，透過報表來分析最常發生跌倒風險的人、事、時、地、物等因素，進而改善環境或調整作息，避免類似風險再發生。」透過找出根因、檢討改善，讓照護更全面。

導入 P.Ｍap 學習地圖為擴大服務能量做準備

未來雲林教養院將服務範圍擴及18歲以下心智障礙兒少及銀髮心智障礙者，並設立專區提供全人照顧服務。為使同仁更有系統性學習照護知識與技巧，雲林教養院於第二階段導入P.Map作業程序學習地圖模組，劉院長期望各科室同仁以步驟拆解與圖像化方式傳承重要業務執行流程與辦法，故於110年12月7日舉辦「知識管理P.Map應用創新競賽分享會」，以下分述前三名參賽單位之應用：

圖二_雲林教養院於2021/12/7舉辦「知識管理P.Map應用創新競賽分享會」

【第一名 行政室】

行政室業務範圍包含檔案管理、財務出納、設備維護、職安防災演練等，分工明確但也難互相代理，當面臨承辦人異動、主管機關不定期查核、檔案散亂找不到等問題時，更凸顯業務流程標準化的重要性，也幫助跨部門同仁自行學習查檢，降低來回糾錯的時間。例如，利用P.Map建立公文線上簽核流程說明，讓新人透過公文流程圖知道創稿、寫作、歸檔各步驟的執行細節、參考資料、範本與查核點，讓新人能依樣畫葫蘆降低錯誤率。此外，各單位每月填寫飲水設備檢查表與火災預防及環安檢表是評鑑指標之一，尤其不同班別要查檢的項目、要填的表格都不同，可透過階層式步驟指引，連結已上傳在Vitals ESP的參考範例一目瞭然。
 
常有跨部門同仁弄錯的零用金作業，透過P.Map判斷式分成一萬元以上和以下的兩種申請作業流程，從源頭就確保同仁做對。透過點閱數報表，行政室發現半年內點閱次數增加3倍，且同仁致電發問的頻率也降低，足見院內已養成自主學習查檢的文化。

【第二名 教保科】

身為院內第一大部門，教保輔導員負責服務心智障礙者的生活與教養照護。由於新進教保員都是通過高考進來，有可能三年後申請轉調又離開，因此頻繁的新人訓練是常態;訓練過程常發生不同的資深同事教新人同一件事卻做法不同，造成新人學習混淆而做錯。藉P.Map導入的契機，盤點並整合所有資深同仁的照護經驗，建立一套教保科心智障礙服務流程與值班工作流程的SOP，讓新人依循一個版本且有系統地學習。

【第三名 保健中心】

提升用藥安全、降低醫療錯誤不僅是世界衛生組織重視的議題，也是各國醫療體系改革重點，因此，保健中心將「服務對象用藥安全管理作業」製作在P.Map上，以降低給藥錯誤率。透過盤點常見給藥錯誤情形後，將解決方案以照片和圖說方式，於P.Map逐項拆解藥物分包、核對、發藥餵藥的作業技巧、注意事項、常見FAQ(包含例外狀況的做法)，並列舉服務對象誤食藥物的緊急應變作法，大幅提升用藥安全。