新光產險－著重「人」的管理 經驗有效傳承分享

組織記憶實現顧客、員工雙贏理想
對新光產物保險公司（以下簡稱新光產險） 而言，「人」的管理是最重要的課題。因此 ，新光產險在今年建置導入「組織記憶管理 系統」，創新整合「知識管理」、「顧客關 係管理」及「組織記憶」，希望除了達到顧客滿意外，更能提昇同仁的成就感與工作滿意度。
所以新光產險希望透過電腦及軟體的輔助， 讓同仁在短時間內認識公司及自己職位上所 負責的工作範圍，尤其是在職務調動或更換 部門時，同仁們時常會因為不了解別人在做 什麼又苦無有系統的文件交接，導致需浪費 很多時間去銜接或從頭學起，工作也無法順 利達成目標。因此當時希望透過完整的「組 織記憶管理系統」，加上 Heart-Run網絡遊 龍的 CRM 軟體，建置客戶基本資訊、客戶 動態資訊、產品資訊及主動客戶關懷，達到 顧客滿意的境界；同時應用 Vitals/KM 知識 管理系統，建置教育訓練內容、FAQ、經驗知識等，並進行知識回饋與分享，進而幫助 同仁學習成長；另外也建置業務職掌、公告 事項、相關法規及作業規範等，讓組織記憶 做到經驗傳承，確實掌握業務流程。

有效打破人事管理「三不易」
產險領域是很專業的，其中「人」的專業性 更是重要，但 人事管理常會遇到有「三不易 」的情況發生。第一是新進 人員「教育訓練 不易」，第二是人才訓練後可能會流動， 造 成「經驗傳承不易」，第三是因為產險種類 眾多，大家的本位主義都很重，常會發生「 溝通協調不易」。
善用「組織記憶管理系統」除有系統並詳細 的收集建置資料外，最重要的是要讓同仁們 直接「找得到」，而不是空 有很多電腦資料 ，但卻無從找起，因此能快速「搜尋」是 非 常重要的功能。 新光產險當時是採系統建置 及同仁資料收集雙向同時進行的方式，並利 用這個系統將相關產品的資訊及法令規章置入知識庫中，另一方面要求同仁們一定要進 系統閱讀，因為後續會再進一步利用系統中 的資料製作成題庫，對同仁進行測驗，以便 了解同仁們的吸收狀況，並快速達到教育訓 練的成效。
以往的客戶資料都是由業務人員自行保留， 常會造成業務人員把客戶帶走的情況，因此 希望透過顧客關係管理系統，讓同仁了解並 追蹤舊有客戶，同時這也是同仁在開發新客 戶時一個很好的工具，因為『十次陌生拜訪 還不如一次熟人介紹』，透過這樣完善的 CRM 系統，能更貼近客戶的需求，並主動關 懷培養良好的顧客關係。

「全省走透透」親身分享
針對全省 23 個分公司及通訊處，除了與同仁 面對面交談外，也開始「全省走透透」向同 仁宣導一定要去思考自己在做什麼，因為以 正確的觀念做對的事情是很重要的。而每個 人剛進入公司時，什麼都不懂，更應該要主 動去「學習」並問清楚，學習後還要進一步 的「思考」什麼是對的，思考後再加入一點 自己的「創 新」，接著確實「實踐」它，再 把經驗寫清楚放在系統中加以「傳承」，這 就是推動知識『學習、思考、創新、實踐、 傳承』分享的過程。

總經理主動撰寫文章與同仁分享心得
當時的新光產險總經理詹俊裕便以身作則開 始寫文章，一星期一篇小故事主動 和同仁分 享，慢慢地也得到同仁的回應，因此反而可以聽到及學習到他們和我分享的一些故事或 啟示，而這樣的作法，對同仁們最大的改變 ，就是開始願意主動說出想法，這對工作上 有很大的助益，而這也是身為領導者應該走 在前面並帶頭示範的。現在各分公司也都會 利用早會時間，開始宣導一些不錯的文章或 想法，這是很好的分享方法，同時我們也把 這些資料放進 KM 與同仁分享。​

建立「分享」的企業文化
導入「組織記憶管理系統」後，帶給新光產 險最重要的價值是，大家都有了「分享」的 觀念。因為保險產業中有許多保險知識是要 分享的，因此，同仁們也漸漸地從以前的「 損害賠償」，到現在開始有「損害防阻」的 觀念，而這才是保險最終且最主要的目的。

圖說：新光產險詹俊裕主動要求主管們親筆寫參 訪單位的 SWOT 分析與學習心得，藉此讓主管們 彼此學習及了解別人的工作內容。