從 SARS 到 COVID-19 來看經驗傳承

撰文：朱奎達顧問

2020 年剛開始全台最熱蒐的關鍵字大家一定都猜的到，COVID-19、口罩地圖、酒精哪裡買、紅外線額溫槍等，但個人覺得在目前全台灣努力守住疫情的時刻還有個很重要的隱性關鍵字被大家所忽略了，那就是「知識管理」，為什麼?

SARS 災情成助攻
記取經驗及早防疫

17年前SARS來襲，當時台灣在面對病毒防疫工作上，因為相關單位的輕忽導致後來疫情爆發人人自危，這段令人膽顫心驚的日子，相信大部分的台灣人都心有餘悸。所以這次面對 COVID-19 的防疫工作台灣為什麼做得好？主要的原因可說是因為做到「知識管理」，從知識螺旋的運作來解釋，在於讓四股力量持續有效的交互移轉與創造，即為社會化（Socialization）、外化（Externalization）、組合化（Combination）與內化（Internalization），簡單說，亦可視為知識累積與知識分享兩大過程的運作。因此台灣在歷經 SARS 的切身之痛後，每個人對於防疫經驗都有自我的內隱知識，在人與人以及專業人員的互動、交流、指導後就會有新的防疫觀念，再透過口述、文字、影片等記錄下來而形成外顯知識，所以這些重要的知識與經驗就被留存下來並彼此分享，且除了社會大眾外，主導防疫政策的政府機關，也謹記 SARS 的教訓，第一時間掌握攸關民眾所需的防疫物資，針對防疫訊息即時發佈，營造出防疫如同作戰的心理氛圍，所作的各項措施，就是除了掌握知識外，更要懂得運用過往經驗創造價值，這也是推動知識管理所強調的不貳過，問題要能提早預防避免再次發生，因此甚至還能在掌握當下情況做到超前部屬。所以這次防疫做得好，個人認為除了政府掌握了知識管理的概念外，生活在台灣且經歷過 SARS 的每位台灣人，其實都將放在腦袋中的隱性知識轉化為外顯知識，大家已深知防疫如作戰的精神全力配合政府的防疫工作並積極面對。

導入知識管理
​落實日常作業

所以這次談到知識管理，就帶領大家從醫院的角度，來看看醫院如何導入應用知識管理，相信從每次的疫情報導，更能體會第一線檢疫人員以及醫療從業人員的辛苦，所以在醫院管理中，醫護人員除了要確保臨床患者的健康外，同時還須兼顧醫療服務品質行政面的作業標準，再加上醫院每四年皆需接受醫院評鑑的審核，必須檢視過去幾年的計畫、執行的過程以及持續品質改善的大量文件資料，所以每到醫院評鑑資料的準備，可說是非常大的工程，因次藉由知識管理的導入以及資訊軟體的輔助，可大幅縮減醫院準備文書紙本作業的人力與時間成本，同時可兼顧行政效率及教學品質，並保存各醫療專業寶貴的經驗與技巧，所以醫院可說是落實知識管理的代表。

醫院導入知識管理主要有三個階段，
階段一：知識分類，盤點各單位現有文件資料，並建立全院共通的知識地圖與分類標準，對於知識物件化有清楚的概念。
階段二：知識儲存，按各單位知識產出流程規劃屬於單位內知識地圖，並配合日常作業做好文件與經驗的留存。
階段三：知識應用，藉由系統功能活用知識文件，除可快速多方式的搜尋文件，並讓文件可彼此關聯與討論，增加文件的可利用性與價值。

透過循序漸進的推動方式，並將文件結構化融入落實PDCA的管理循環，將日常作業結合知識管理概念，讓醫護人員有多一點的時間在臨床醫療與教學上，也會讓來院就醫民眾更多的放心與安心。
就如面對此次的疫情，各大醫院亦迅速成立院內緊急應變中心，針對疫情做好各項管制隔離措施，而這些都是透過一次又一次的防疫演練所累積的經驗，備戰就為了因應任何突如其來的事件，而這次的實戰歷程當然也會納入院內的知識庫中成為下次的寶貴經驗。

截自成大醫院網頁

一場疫情讓我們清楚知識管理以及經驗無價的重要性，所以知識除了是力量外更是武器，而經驗猶如護身符，若屬於企業組織內的寶貴經驗沒有妥善留存，對企業是偌大的損失。因此 2020 年的此刻大家每天關注著新冠病毒最新的疫情發展，忙著排口罩排酒精的時候，更別忘了知識管理的重要性。歷史不會遺忘，只會作為我們下次做得更好的知識資產，新型的病毒仍有可能再生，但只要我們握有知識與經驗，相信面對往後的挑戰必有充分的準備。
所以若您的組織內對知識管理還躊躇不前，請開始熱搜「叡揚資訊」